Die Mischkalkulation ist dein Freund

„Mit diesem niedrigen Gehalt zerstört Ihr doch nur die Arbeitsplätze“ wurden wir gelegentlich angezischt, wenn wir den Job einer qualifizierten Kraft wieder einmal für weniger als fünf Mark die Stunde erledigt hatten. Wir erledigten dieselben Jobs wie unsere dreifach so gut bezahlten Kollegen, unsere Kunden wussten oftmals nicht, wer eigentlich Fachkraft und wer Billigarbeiter war…Halt! Das hat mit IT oder mit Offshoring nichts zu tun, sondern war der Arbeitsalltag während meines Zivildienstes in den 80er Jahren, als Rettungssanitäter beim Roten Kreuz. Der Markt für Rettungsdienste und Krankentransport war gerade frisch dereguliert worden, private Anbieter etablierten sich, die Mischkalkulation war für das DRK damals die einzige Möglichkeit, gegen den Wettbewerb wirtschaftlich zu überleben. Durch die Beschäftigung von kostengünstigen Kräften parallel zum Kernteam wurde insgesamt ein akzeptables Lohnkostenniveau erreicht, um den öffentlichen Versorgungsauftrag zu den armseligen Erstattungssätzen der Kostenträger erfüllen zu können.
Übertragen auf die Offshore-Vergabe von Softwareaufträgen hinkt das Beispiel natürlich gewaltig. Einzig das Phänomen Mischkalkulation ist dasselbe: Nur wenn die Kollegen in Indien, China und Osteuropa unseren durchschnittlichen Kostensatz drücken, bleiben wir wettbewerbs- und am Markt überlebensfähig. Wenn sich die Kosten der Softwareentwicklung langfristig nicht unter den erzielbaren Ertrag drücken lassen, wird der Chef irgendwann die Produktion einstellen müssen. Und da gibt’s dann keinen öffentlichen Auftrag mehr, sondern höchstens noch den feixenden Wettbewerber, der sich längst ein schlankes Programmierer-Kernteam mit Zuarbeitern in der ganzen Welt eingerichtet hat. -

Neulich rief mich eine Londoner Agentur an: Bei rund 20 Leuten in der Softwareentwicklung beschäftige man außerdem zwei Outsourcing-Partner. Einen aus Asien, einen aus Osteuropa, man sei auch sehr zufrieden – wolle aber auf mehr als nur zwei Beinen stehen. Ob ich ihnen bitte eine maßgeschneiderte Empfehlung für zwei weitere Offshore-Partner erstellen könne. Nach zwei ausführlichen Telefonaten zu den vorhandenen Prozessen und den technologischen Anforderungen mache ich mich an die Recherche…und bin beeindruckt von der Weitsicht dieses Kunden. Nicht nur weil er mich beauftragt (das spricht natürlich ganz gewaltig für ihn :-)), sondern weil seine Offshore-Partnerschaften Teil seines regulären Risiko- und Portfoliomanagements geworden sind. -

Letztlich: Eigentlich war ich ja sicher, dass schon letztes Jahr entweder Tata Consultancy Services, Infosys oder Wipro eine der westlichen „Big Five“ Managementberatungen übernehmen würde. Einstweilen hat sich Ratan Tata die ehemals britischen Edelmarken Jaguar und Land Rover genehmigt. Der Countdown läuft…

Wir rufen immer wieder an ! (Bis unser Job nach Indien wandert)

Und schon wieder klingelt das Handy, Anrufer anonym, Grüß Gott, der T-Mobile-Geschäftskundenservice, ob ich einen Augenblick Zeit hätte. Nein, sage ich, wie immer, ich wünsche keinerlei Anrufe. Och Gott, verlassen Sie sich drauf, wir rufen Sie immer wieder an, sagt die Stimme am anderen Ende und legt auf. Allen Ernstes. Gestern abend, um halb sechs. Ich bin daraufhin, und das passiert mir wirklich nicht oft, sprachlos. (Nun gut, es wäre ja auch keiner mehr in der Leitung gewesen, um mir zuzuhören.)

Nicht zu fassen, oder ? Was mir dabei wirklich rätselhaft ist: Welchen Antrieb hat ein Callcentermitarbeiter, so etwas zu sagen? Es geht ja gar nicht darum, ob der Anruf nun legitim oder nur legal war. Es stört mich jedesmal, ich sage das auch jedesmal, aber offenbar gibt es im CRM-System von T-Mobile keinen Vermerk „dieser seit 10 Jahren treue Kunde wünscht keine Werbe-Anrufe“. Es geht darum, daß T-Mobile offenbar seineMitarbeiter im Callcenter nicht im Griff hat. Oder findet sie einfach keine qualifizierten (oder qualifizierbaren) Leute, die den Job zu seinen Bedingungen erledigen ? Da haben die Callcenter-Mitarbeiter aber enormes Glück, daß in den großen Offshore-Destinationen noch eher mässig Deutsch gesprochen wird. Sonst wäre nämlich bspw. ein indischer Anbieter am Zug, mit knallharten Qualitätskontrollen und einer Mannschaft, für die der Job im Callcenter eine echte Karriere ist. Die sich in ihren Job reinhängen und die wissen, daß jeder einzelne schlechte Eindruck, den der Kunde erhält, direkt auf den Auftraggeber zurückfällt, und damit auf den Callcenter-Dienstleister. Wer erfährt einen Nachteil, wenn in Zukunft das T-Mobile-Callcenter in Indien steht? Die unqualifizierten (oder unqualifizierbaren) Mitarbeiter in Deutschland. Wer profitiert ? Die Kunden. Die sind übrigens die, die das Ganze bezahlen. Hatte mein Callcenteragent wohl gerade vergessen, aber er ruft ja wieder an.

Unter anderem die Schilderungen der Callcenterbranche machen das Buch "The world is flat" von Thomas Friedman empfehlenswert. Friedman ist Kolumnist der New York Times und dreifacher Pulitzerpreisträger. Sein Buch über die Globalisierung ist kenntnisreich und spannend: eine Globalisierungs-Pflichtlektüre, wenn auch nicht uneingeschränkt nachbetbar. Selber lesen.

PS: Ich hatte übrigens schon vor Wochen die Faxen dicke und ziehe nun um, wahrscheinlich zu Simyo. Mein Telefonierverhalten kostet dort noch nicht einmal die Hälfte. "Rufnummernmitnahme" und „Automatische Aufladung per Lastschriftverfahren“ heissen die Zauberworte, das gibt es so wohl nur dort. Achtung: Ein normaler Zweijahres-Vertrag bei T-Mobile hat gewöhnlich eine dreimonatige Kündigungsfrist. Bei mir hat ein formloses Kündigungsschreiben (mit Unterschrift eingescannt und an servicecenter.gk@t-mobile.de geschickt) ausgereicht, die schriftliche Bestätigung kam postwendend.

Cebit- und Ingescon-Nachlese

Beim Indo German IT Round Table 2008 am vergangenen Montag in Stuttgart haben sich ziemlich viele Anbieter von IT-Outsourcing-Services mit, nun ja, ziemlich vielen Anbietern von IT-Outsourcing-Services getroffen. Mir sind auf der Veranstaltung im Stuttgarter Rathaus zwei Dinge aufgefallen:

Erstens: Ashant Chalasani hat mit dem Indo-German IT Round Table offenbar eine Lücke gefunden und ausgefüllt, denn immerhin sind über 40 Unternehmen und zahlreiche Vertreter von Stadt, Land und allerlei Verbänden seinem Ruf gefolgt. Er hat außerdem demonstriert, daß Offshore Outsourcing nun wirklich akzeptiert ist. Sonst hätte er wohl kaum in das Rathaus der Landeshauptstadt einladen dürfen. Chapeau, Ashant.

Zweitens: IT-Offshore-Outsourcing nach Indien gibt es für die „breite Masse“ von Unternehmen seit der Jahrtausendwende (erinnern Sie sich noch an den damals befürchteten Millenium-Bug ? Die damalige Knappheit an Entwicklern war ein massgeblicher Faktor zu Beginn der indischen IT-Erfolgsstory!). Es wurden nun in den vergangenen zehn Jahren Tausende von IT-Offshore-Projekten durchgeführt und Milliarden von Euro umgesetzt. Manche Projekte waren erfolgreich, manche waren es nicht, 10 Jahre Offshore Outsourcing waren aber für alle Teilnehmer – zumindest potentiell – lehrreich, und zwar auf beiden Seiten. Dessen ungeachtet waren die meisten indischen Anbieter letzte Woche in Stuttgart ohne klaren Angebotsfokus angetreten, die Mehrzahl meiner Gesprächspartner bot mit Inbrunst und Überzeugung „all technologies, all industries“ an. Schade eigentlich. Die Nachfrageseite hat nach meinem Eindruck nämlich schon ziemlich viel dazugelernt und würde heutzutage, von einer hohen technischen Kompetenz abgesehen, vor allem branchenrelevante Referenzen sehen wollen. Wenn die Angebotsseite da nicht mitzieht, überlässt sie das Geschäft den Wenigen an der Spitze und dem internationalen Wettbewerb.

Womit wir bei der CeBIT 2008 wären: Auf dem Ukraine-Forum des Branchenverbandes Bitkom waren die Anbieter von Software Services ebenfalls völlig unter sich, die Kunden informierten sich offensichtlich anderswo. Ich hatte den Eindruck, nochmal Präsentationen aus meinen frühen Indien-Jahren zu sehen. Da wurden Tips für den Umgang mit Deutschen gegeben („a firm but brief handshake!“) und stolz von versucht, mit CMM-Level 3 zu punkten (es empfiehlt sich nicht, mit weniger als Level 5 anzugeben.) Einzige Highlights: Albrecht Metter von der ameria GmbH unterstrich seine Behauptung, etwas von deutsch-ukrainischer Zusammenarbeit zu verstehen, indem er auf deutsch und ukrainisch vortrug. Valeriy Kutsyy von Miratech gab einen spannenden analytischen Blick auf die Entwicklung der ukrainischen IT-Wirtschaft. Da tut sich etwas, es würde mich nicht überraschen, wenn wir in naher Zukunft mehr von dieser Nearshore-Destination hören.

Ingescon: Indo German IT Round Table, Cebit, Outsourcing Enterprise Series

Am kommenden Montag (3.März 2008) treffen sich ziemlich viele Anbieter von IT-Outsourcing-Services mit ziemlich vielen Nachfragern derselben – oder so ist es zumindest gedacht. IT Round Table 2008 heisst die Veranstaltung in Stuttgart – sehr spannend aufgesetzt, interessante Rednerliste, relevante Themenauswahl. Ob es tatsächlich viele Nachfrager auf die Veranstaltung zieht, werden wir sehen. Hoffentlich ist es nicht wie auf der Cebit, wo jeder etwas verkaufen möchte, sich die Kaufwilligen aber leider anderswo informieren. Ich habe beide Seiten auf meiner Agenda und fahre jedenfalls hin – sowohl zum IT Round Table nach Stuttgart als auch, tags darauf, auf eine Kurzvisite zur Cebit. Von beidem werde ich berichten, nächste Woche hier.

Fundstelle: Logica hat eine White Paper Serie namens „Outsourcing Enterprise Series“ verlegt, die im Gegensatz zu der in unsere jungen Branche oft anzutreffenden eher anekdotischen Evidenzbasis auf einer wissenschaftlich soliden Grundlage steht: 1200 Organisationen, 15 Jahre, über die ganze Welt verteilt, viele Branchen, und, das finde ich bemerkenswert: Von mehreren unabhängigen Forschern, darunter Leslie Willcocks von Europas Kaderschmiede Nr. 1, der London School of Economics. Entstanden ist eine White Paper-Serie, die ich dem Global-Sourcing-Interessierten nur an Herz legen kann. Hier ist der Link.

Schönes Wochenende !